文峰汽車｜選準(zhǔn)賽道，才能贏得未來(lái)

張步進(jìn)/文
南通文峰煒恒汽車銷售服務(wù)有限公司執(zhí)行副總

        當(dāng)前，汽車銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)硝煙彌漫，加上肆虐的疫情影響，可謂是哀聲一片。如何在夾縫中求生存，如何在多重壓力下闖出一片新天地，筆者認(rèn)為，敢于擔(dān)當(dāng)方能有所作為，選準(zhǔn)賽道才能贏得未來(lái)。

讓賽道更通暢 
非常之時(shí)，以非常之能重塑理念 

        明者遠(yuǎn)見(jiàn)于未萌，智者避危于無(wú)形。2018年，中國(guó)汽車市場(chǎng)迎來(lái)了28年來(lái)的首次下滑，到了2019年，業(yè)界對(duì)市場(chǎng)的預(yù)期仍不樂(lè)觀，凜冽的寒冬也為車企敲響了警鐘。屋漏偏逢連夜雨，2020年初新冠肺炎來(lái)襲，汽車行業(yè)更難獨(dú)善其身，汽車市場(chǎng)也真正意義上從增量時(shí)代進(jìn)入到了存量時(shí)代。
        增量時(shí)代是營(yíng)銷為王的時(shí)代，是大庫(kù)存大銷量的時(shí)代，銷量多則利潤(rùn)多的時(shí)代，因?yàn)槟菚r(shí)沒(méi)有虧本銷售的窘境。在如今非常之時(shí)，我們必須做到臨危不亂、勇于擔(dān)當(dāng)。面對(duì)增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng)，我們更需要的是理念的重塑，存量市場(chǎng)之下，銷量不能代表一切，均衡發(fā)展才能生存下來(lái)。

        不同品牌、不同經(jīng)銷商，發(fā)展之道各有千秋。能夠生存下來(lái)甚至生存好的根本原因是在市場(chǎng)變化之下，他們并沒(méi)有失去方向，而是及時(shí)進(jìn)行重塑。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，經(jīng)銷商越來(lái)越注重客戶體驗(yàn)，服務(wù)之術(shù)易學(xué)，服務(wù)之道在于企業(yè)本心。重塑的本質(zhì)是為了謀遠(yuǎn)固本、守正篤實(shí)，客服管理成為各經(jīng)銷商的重要關(guān)注點(diǎn)，奔馳更是率先提出了“客戶權(quán)益官”，這是一個(gè)全新的概念，全新的視角。

        客戶體驗(yàn)，絕不是刻板地執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)，它必然蘊(yùn)含著人文關(guān)懷與發(fā)自內(nèi)心的溫度。展廳里的一杯茶、一頓客餐、一條蓋毯，都能讓客戶體會(huì)到奔馳人的心意與溫暖。
        南通文峰奔馳店提供女士平底鞋服務(wù)、上門取送車服務(wù)，還利用客戶維修保養(yǎng)的閑暇時(shí)間，開展“等待時(shí)光，駕趣無(wú)限”等新產(chǎn)品體驗(yàn)以及試駕服務(wù)，并將服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到了極致。
        這不只是一個(gè)動(dòng)作、一次商機(jī)，這更是一個(gè)理念的重塑。這個(gè)理念需要我們?nèi)Q位思考，要站在客戶的角度去想問(wèn)題，并且從企業(yè)管理的要求逐步轉(zhuǎn)變成為自主自覺(jué)的行為。

        在此理念之下，南通文峰奔馳店開展了多項(xiàng)客戶體驗(yàn)活動(dòng)，首先進(jìn)行了“客戶專訪系列訪談”活動(dòng)，通過(guò)心與心的真誠(chéng)交流，客戶與奔馳店負(fù)責(zé)人在輕松愉悅的氛圍中，感受奔馳的品牌魅力和企業(yè)文化。本次訪談故事通過(guò)南通文峰奔馳官方公眾號(hào)、朋友圈等渠道進(jìn)行傳播，吸引了大量客戶的關(guān)注和報(bào)名參與。
        汽車經(jīng)銷商是集整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等為一體的服務(wù)公司，每位客戶選擇到4S店消費(fèi)的原因多樣。經(jīng)銷商的形象、服務(wù)、價(jià)格等都是考慮因素。購(gòu)車不僅僅是簡(jiǎn)單的購(gòu)買行為，維修也不僅僅是把車送來(lái)修理，它本身承載著品牌的服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值。因此品牌體驗(yàn)對(duì)于消費(fèi)者選擇產(chǎn)品有著非常重要的影響?？蛻粼谫?gòu)車時(shí)，更希望同這個(gè)品牌有一定的關(guān)聯(lián)。
        過(guò)去，這種關(guān)聯(lián)的渠道比較單一，以前購(gòu)買一輛汽車會(huì)到4S店，大家熟悉的一種場(chǎng)景是銷售人員進(jìn)行接待，但在銷售目標(biāo)影響下，客戶可能沒(méi)有機(jī)會(huì)按照自己習(xí)慣的方式去了解這個(gè)品牌。對(duì)奔馳而言，品牌的體驗(yàn)非常重要，奔馳希望能夠讓客戶在一個(gè)輕松愉悅的環(huán)境下，在吃飯、會(huì)友、享受咖啡的過(guò)程中，在一個(gè)與傳統(tǒng)4S店完全不同的場(chǎng)景中了解奔馳品牌。
        所以，在市場(chǎng)活動(dòng)中，奔馳融入了客戶體驗(yàn)的元素，以產(chǎn)品銷售為主導(dǎo)類市場(chǎng)活動(dòng)向客戶體驗(yàn)類市場(chǎng)活動(dòng)轉(zhuǎn)變，形成了不以銷售為導(dǎo)向才是最佳客戶體驗(yàn)的市場(chǎng)活動(dòng)理念。

        2020年1-4月，南通文峰奔馳店組織了安吉風(fēng)景試駕、元宵節(jié)活動(dòng)、情人節(jié)活動(dòng)、女神節(jié)活動(dòng)等。
        元宵節(jié)期間，南通文峰奔馳店與南通調(diào)頻FM92.9《CAR們》節(jié)目組聯(lián)動(dòng)，制作了《加油吧！汽車——奔馳GLB SUV就是這么大才大用》線上展廳直播專題活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了廣泛并精準(zhǔn)的傳播。
        通過(guò)“線上云看車”，疫情期間，增加品牌和車型的曝光度。此外，還聯(lián)合南通調(diào)頻FM92.9等，開展了“元宵節(jié)互動(dòng)游戲冠名植入”活動(dòng)，通過(guò)廣播及合作伙伴的官方公眾號(hào)等渠道，進(jìn)一步整合曝光，為復(fù)工做好前期潛在客戶的收集工作。
        針對(duì)情人節(jié)，南通文峰奔馳店通過(guò)官方微信公眾號(hào)以及官方抖音號(hào)，發(fā)起了“全城招募愛(ài)的告白”活動(dòng)，并于7天前進(jìn)行預(yù)熱傳播，此活動(dòng)在情人節(jié)期間引起了廣大用戶的熱評(píng)與參與，話題的熱度居高不下。通過(guò)開展豐富多彩的各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)，南通文峰奔馳官方抖音號(hào)粉絲達(dá)到了24000個(gè)，并累計(jì)獲得296000個(gè)點(diǎn)贊。
        南通文峰奔馳店還策劃了“女神節(jié)”直播專場(chǎng),覆蓋觀眾650000人次。

        在售后服務(wù)方面，南通文峰奔馳店還開展了“情暖冬日”客戶體驗(yàn)活動(dòng)，打造“一次服務(wù)，終生朋友”的服務(wù)理念。
        在客戶提車前，且在其不知情的情況下，工作人員提前將貼有愛(ài)心標(biāo)簽的溫?zé)峥Х确胖迷谲噧?nèi)，為客戶制造驚喜和感動(dòng)的瞬間。許多客戶深受感動(dòng)，并將自己的感受自行發(fā)到朋友圈進(jìn)行分享，活動(dòng)獲得了一致的好評(píng)，讓客戶感受到來(lái)自企業(yè)的溫暖和真誠(chéng)的關(guān)懷。

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非常之勢(shì)，以非常之識(shí)與時(shí)俱進(jìn) 

        成竹在胸，擘畫有道。從汽車的銷量快速增長(zhǎng)到2018年銷量首次下滑，絕大多數(shù)汽車人都因汽車的飛速發(fā)展“所向披靡”過(guò)，進(jìn)入困難時(shí)期，才讓汽車人逐漸清醒。但依然有很多汽車人生存下來(lái)了，而且愈發(fā)頑強(qiáng)，究其根本，除了本心的堅(jiān)守外，還因?yàn)樗麄冏龅搅四鶚勚厣?。?dāng)他們意識(shí)到危機(jī)時(shí)，并沒(méi)有慌亂，也沒(méi)有放棄和盲從，而是選擇了與時(shí)俱進(jìn)，重視管理、重視學(xué)習(xí)、重視人性，最終涅槃重生。
        在經(jīng)銷商大會(huì)的學(xué)習(xí)中，我們總能發(fā)現(xiàn)很多優(yōu)秀經(jīng)銷商的成功案例，他們通過(guò)理性的預(yù)判，制定詳實(shí)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行，最終取得突破。我們品牌門店更需要與時(shí)俱進(jìn)，模塊化管理、數(shù)字化管理、視窗可視化管理、系統(tǒng)集成化都在不停的改變和優(yōu)化，KPI的核心指標(biāo)也逐步細(xì)化和完善，這些都是向精細(xì)化管理在邁進(jìn)，用商業(yè)思維精細(xì)化管理是我們的根本。
        微信營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、視屏直播、線上VR展廳、上門取送車、上門試駕，與其說(shuō)是疫情下的產(chǎn)物，不如說(shuō)是疫情催生了線上營(yíng)銷。不僅如此，用釘釘會(huì)議、電話會(huì)議、微信會(huì)議、釘釘培訓(xùn)、直播培訓(xùn)等方式，也能夠?qū)崿F(xiàn)在家辦公的需求。同一時(shí)間，幾乎讓所有經(jīng)銷商都聚焦在互聯(lián)網(wǎng)上，依靠互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行曝光，利用互聯(lián)網(wǎng)獲取訂單去庫(kù)存，當(dāng)下誰(shuí)能與時(shí)俱進(jìn)誰(shuí)就能獲得先機(jī)，轉(zhuǎn)危為安。

        疫情并沒(méi)有阻隔我們向英雄致敬，在全國(guó)疫情緊張的情況下，南通當(dāng)?shù)蒯t(yī)療救援隊(duì)也支援了武漢。為致敬英雄，南通文峰奔馳店對(duì)所有醫(yī)護(hù)人員、警務(wù)人員車主提供了免費(fèi)車內(nèi)殺菌消毒服務(wù)，奔馳店負(fù)責(zé)人還向英雄們發(fā)送了致敬關(guān)愛(ài)短信。

        疫情期間，南通文峰奔馳店推出了上門送車服務(wù)，為客戶提供“0接觸”服務(wù)，為了讓客戶能夠充分了解車輛性能，銷售顧問(wèn)一一錄制了功能小視頻，十分走心。此服務(wù)也被評(píng)為“感動(dòng)之星”。

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非常之責(zé)，以非常之為謀求雙贏

        新的形勢(shì)下如何實(shí)現(xiàn)以人為本、共贏共生？
        不難發(fā)現(xiàn)，滿足客戶需求的壁壘不僅僅是要發(fā)現(xiàn)客戶的需求，更重要的是服務(wù)一線有沒(méi)有切實(shí)滿足客戶的這些需求。為客戶提供服務(wù)的是我們的員工，所以如何讓員工成為最好的導(dǎo)體，是我們要去研究的重要課題。當(dāng)90后、00后這一代人步入職場(chǎng)，他們的特點(diǎn)和需求我們又了解多少，當(dāng)競(jìng)聘者不是先問(wèn)企業(yè)提供的工資是多少，而是問(wèn)企業(yè)WIFI的速度有多快時(shí)，需要深思的究竟是應(yīng)聘者還是面試官？不管是在增量時(shí)代還是在存量時(shí)代，人是最大的變量，在原有的人資體系下，重視梯隊(duì)建設(shè)、文化熏陶、樹立信仰，打造高職業(yè)素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)才能實(shí)現(xiàn)自救。
        管理者本身需要重視自我綜合素質(zhì)的提升。我們慢慢發(fā)現(xiàn)，簡(jiǎn)單的低頭做業(yè)務(wù)已經(jīng)滿足不了客戶的需求了，我們需要打造團(tuán)隊(duì)文化，提升員工戰(zhàn)斗力和敬業(yè)度，如果我們做不到和員工感同身受，就很難要求員工和客戶感同身受。員工、客戶、投資人、職業(yè)經(jīng)理人都需要建立在共贏共生的基礎(chǔ)上，才能出現(xiàn)好的結(jié)果。
        如何提高員工敬業(yè)度？除了薪資和福利的激勵(lì)，非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)也是非常重要的一部分，要使“打造個(gè)人及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)”成為每一位奔馳人的目標(biāo)。
        GLB車型是廠家重點(diǎn)關(guān)注的車型，排除疫情的影響，南通文峰奔馳店及時(shí)在3月中旬舉辦了銷售技能大賽，以賽帶練，以賽帶學(xué)，提升銷售顧問(wèn)的專業(yè)知識(shí)和銷售水平。
        GLB的訂單有上揚(yáng)趨勢(shì)，企業(yè)4月份完成了廠家160%的目標(biāo)，目前位于東區(qū)前列，團(tuán)隊(duì)的信心和凝聚力大增，對(duì)取得“東區(qū)第一”充滿信心。接下來(lái)，南通文峰奔馳店將舉行第二輪技能大賽。

        在管理現(xiàn)有員工的同時(shí)，離職員工的維護(hù)也不容忽視，南通文峰奔馳店建立了離職員工維護(hù)的微信群，一個(gè)員工的離開意味著對(duì)團(tuán)隊(duì)的否定，我們需要梳理出真正的原因，不可以重蹈覆轍。這也是對(duì)我們管理者的鞭策，及時(shí)修正自己的不足，當(dāng)我們正視問(wèn)題之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們本可以做的更好。
        維護(hù)好離職員工，是對(duì)公司口碑的長(zhǎng)期維護(hù)，也是站在以人為本的視角，進(jìn)行自我鞭策的措施。從HR理論出發(fā)，一個(gè)員工入職需要6個(gè)月后才會(huì)對(duì)公司有初步的貢獻(xiàn)，留住員工就是留住財(cái)富，所以好的員工是企業(yè)的財(cái)富而不是成本。

        我們堅(jiān)信，在文峰汽車“員工滿意、客戶感動(dòng)，企業(yè)再發(fā)展”的戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，我們一定能夠?qū)崿F(xiàn)商業(yè)思維的精細(xì)化管理。
        在非常形勢(shì)下，選準(zhǔn)了賽道，我們就成功了一半。只要我們立足自身，保持戰(zhàn)略定力，認(rèn)真研判市場(chǎng)，非常時(shí)期采取非常舉措，就一定能讓賽道為我所用，跑出一片新天地，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)更加美好的未來(lái)！