文峰汽車｜選準賽道，才能贏得未來
張步進/文
南通文峰煒恒汽車銷售服務有限公司執行副總
當前，汽車銷售市場競爭白熱化，市場爭奪戰硝煙彌漫，加上肆虐的疫情影響，可謂是哀聲一片。如何在夾縫中求生存，如何在多重壓力下闖出一片新天地，筆者認為，敢于擔當方能有所作為，選準賽道才能贏得未來。
讓賽道更通暢
非常之時，以非常之能重塑理念
明者遠見于未萌，智者避危于無形。2018年，中國汽車市場迎來了28年來的首次下滑，到了2019年，業界對市場的預期仍不樂觀，凜冽的寒冬也為車企敲響了警鐘。屋漏偏逢連夜雨，2020年初新冠肺炎來襲，汽車行業更難獨善其身，汽車市場也真正意義上從增量時代進入到了存量時代。
增量時代是營銷為王的時代，是大庫存大銷量的時代，銷量多則利潤多的時代，因為那時沒有虧本銷售的窘境。在如今非常之時，我們必須做到臨危不亂、勇于擔當。面對增量市場轉向存量市場，我們更需要的是理念的重塑，存量市場之下，銷量不能代表一切，均衡發展才能生存下來。
不同品牌、不同經銷商，發展之道各有千秋。能夠生存下來甚至生存好的根本原因是在市場變化之下，他們并沒有失去方向，而是及時進行重塑。隨著市場的發展，經銷商越來越注重客戶體驗，服務之術易學，服務之道在于企業本心。重塑的本質是為了謀遠固本、守正篤實，客服管理成為各經銷商的重要關注點，奔馳更是率先提出了“客戶權益官”，這是一個全新的概念，全新的視角。
客戶體驗，絕不是刻板地執行流程標準，它必然蘊含著人文關懷與發自內心的溫度。展廳里的一杯茶、一頓客餐、一條蓋毯，都能讓客戶體會到奔馳人的心意與溫暖。
南通文峰奔馳店提供女士平底鞋服務、上門取送車服務，還利用客戶維修保養的閑暇時間，開展“等待時光，駕趣無限”等新產品體驗以及試駕服務，并將服務的每一個細節都做到了極致。
這不只是一個動作、一次商機，這更是一個理念的重塑。這個理念需要我們去換位思考，要站在客戶的角度去想問題，并且從企業管理的要求逐步轉變成為自主自覺的行為。
在此理念之下，南通文峰奔馳店開展了多項客戶體驗活動，首先進行了“客戶專訪系列訪談”活動，通過心與心的真誠交流，客戶與奔馳店負責人在輕松愉悅的氛圍中，感受奔馳的品牌魅力和企業文化。本次訪談故事通過南通文峰奔馳官方公眾號、朋友圈等渠道進行傳播，吸引了大量客戶的關注和報名參與。
汽車經銷商是集整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋等為一體的服務公司，每位客戶選擇到4S店消費的原因多樣。經銷商的形象、服務、價格等都是考慮因素。購車不僅僅是簡單的購買行為，維修也不僅僅是把車送來修理，它本身承載著品牌的服務理念和服務價值。因此品牌體驗對于消費者選擇產品有著非常重要的影響。客戶在購車時，更希望同這個品牌有一定的關聯。
過去，這種關聯的渠道比較單一，以前購買一輛汽車會到4S店，大家熟悉的一種場景是銷售人員進行接待，但在銷售目標影響下，客戶可能沒有機會按照自己習慣的方式去了解這個品牌。對奔馳而言，品牌的體驗非常重要，奔馳希望能夠讓客戶在一個輕松愉悅的環境下，在吃飯、會友、享受咖啡的過程中，在一個與傳統4S店完全不同的場景中了解奔馳品牌。
所以，在市場活動中，奔馳融入了客戶體驗的元素，以產品銷售為主導類市場活動向客戶體驗類市場活動轉變，形成了不以銷售為導向才是最佳客戶體驗的市場活動理念。
2020年1-4月，南通文峰奔馳店組織了安吉風景試駕、元宵節活動、情人節活動、女神節活動等。
元宵節期間，南通文峰奔馳店與南通調頻FM92.9《CAR們》節目組聯動，制作了《加油吧！汽車——奔馳GLB SUV就是這么大才大用》線上展廳直播專題活動，實現了廣泛并精準的傳播。
通過“線上云看車”，疫情期間，增加品牌和車型的曝光度。此外，還聯合南通調頻FM92.9等，開展了“元宵節互動游戲冠名植入”活動，通過廣播及合作伙伴的官方公眾號等渠道，進一步整合曝光，為復工做好前期潛在客戶的收集工作。
針對情人節，南通文峰奔馳店通過官方微信公眾號以及官方抖音號，發起了“全城招募愛的告白”活動，并于7天前進行預熱傳播，此活動在情人節期間引起了廣大用戶的熱評與參與，話題的熱度居高不下。通過開展豐富多彩的各項市場活動，南通文峰奔馳官方抖音號粉絲達到了24000個，并累計獲得296000個點贊。
南通文峰奔馳店還策劃了“女神節”直播專場,覆蓋觀眾650000人次。
在售后服務方面，南通文峰奔馳店還開展了“情暖冬日”客戶體驗活動，打造“一次服務，終生朋友”的服務理念。
在客戶提車前，且在其不知情的情況下，工作人員提前將貼有愛心標簽的溫熱咖啡放置在車內，為客戶制造驚喜和感動的瞬間。許多客戶深受感動，并將自己的感受自行發到朋友圈進行分享，活動獲得了一致的好評，讓客戶感受到來自企業的溫暖和真誠的關懷。
讓賽道更平坦
非常之勢，以非常之識與時俱進
成竹在胸，擘畫有道。從汽車的銷量快速增長到2018年銷量首次下滑，絕大多數汽車人都因汽車的飛速發展“所向披靡”過，進入困難時期，才讓汽車人逐漸清醒。但依然有很多汽車人生存下來了，而且愈發頑強，究其根本，除了本心的堅守外，還因為他們做到了涅槃重生。當他們意識到危機時，并沒有慌亂，也沒有放棄和盲從，而是選擇了與時俱進，重視管理、重視學習、重視人性，最終涅槃重生。
在經銷商大會的學習中，我們總能發現很多優秀經銷商的成功案例，他們通過理性的預判，制定詳實的經營計劃，并嚴格執行，最終取得突破。我們品牌門店更需要與時俱進，模塊化管理、數字化管理、視窗可視化管理、系統集成化都在不停的改變和優化，KPI的核心指標也逐步細化和完善，這些都是向精細化管理在邁進，用商業思維精細化管理是我們的根本。
微信營銷、網絡營銷、視屏直播、線上VR展廳、上門取送車、上門試駕，與其說是疫情下的產物，不如說是疫情催生了線上營銷。不僅如此，用釘釘會議、電話會議、微信會議、釘釘培訓、直播培訓等方式，也能夠實現在家辦公的需求。同一時間，幾乎讓所有經銷商都聚焦在互聯網上，依靠互聯網進行曝光，利用互聯網獲取訂單去庫存，當下誰能與時俱進誰就能獲得先機，轉危為安。
疫情并沒有阻隔我們向英雄致敬，在全國疫情緊張的情況下，南通當地醫療救援隊也支援了武漢。為致敬英雄，南通文峰奔馳店對所有醫護人員、警務人員車主提供了免費車內殺菌消毒服務，奔馳店負責人還向英雄們發送了致敬關愛短信。
疫情期間，南通文峰奔馳店推出了上門送車服務，為客戶提供“0接觸”服務，為了讓客戶能夠充分了解車輛性能，銷售顧問一一錄制了功能小視頻，十分走心。此服務也被評為“感動之星”。
讓賽道更精彩
非常之責，以非常之為謀求雙贏
新的形勢下如何實現以人為本、共贏共生？
不難發現，滿足客戶需求的壁壘不僅僅是要發現客戶的需求，更重要的是服務一線有沒有切實滿足客戶的這些需求。為客戶提供服務的是我們的員工，所以如何讓員工成為最好的導體，是我們要去研究的重要課題。當90后、00后這一代人步入職場，他們的特點和需求我們又了解多少，當競聘者不是先問企業提供的工資是多少，而是問企業WIFI的速度有多快時，需要深思的究竟是應聘者還是面試官？不管是在增量時代還是在存量時代，人是最大的變量，在原有的人資體系下，重視梯隊建設、文化熏陶、樹立信仰，打造高職業素養的團隊才能實現自救。
管理者本身需要重視自我綜合素質的提升。我們慢慢發現，簡單的低頭做業務已經滿足不了客戶的需求了，我們需要打造團隊文化，提升員工戰斗力和敬業度，如果我們做不到和員工感同身受，就很難要求員工和客戶感同身受。員工、客戶、投資人、職業經理人都需要建立在共贏共生的基礎上，才能出現好的結果。
如何提高員工敬業度？除了薪資和福利的激勵，非經濟激勵也是非常重要的一部分，要使“打造個人及團隊榮譽”成為每一位奔馳人的目標。
GLB車型是廠家重點關注的車型，排除疫情的影響，南通文峰奔馳店及時在3月中旬舉辦了銷售技能大賽，以賽帶練，以賽帶學，提升銷售顧問的專業知識和銷售水平。
GLB的訂單有上揚趨勢，企業4月份完成了廠家160%的目標，目前位于東區前列，團隊的信心和凝聚力大增，對取得“東區第一”充滿信心。接下來，南通文峰奔馳店將舉行第二輪技能大賽。
在管理現有員工的同時，離職員工的維護也不容忽視，南通文峰奔馳店建立了離職員工維護的微信群，一個員工的離開意味著對團隊的否定，我們需要梳理出真正的原因，不可以重蹈覆轍。這也是對我們管理者的鞭策，及時修正自己的不足，當我們正視問題之后會發現，我們本可以做的更好。
維護好離職員工，是對公司口碑的長期維護，也是站在以人為本的視角，進行自我鞭策的措施。從HR理論出發，一個員工入職需要6個月后才會對公司有初步的貢獻，留住員工就是留住財富，所以好的員工是企業的財富而不是成本。
我們堅信，在文峰汽車“員工滿意、客戶感動，企業再發展”的戰略思想指導下，我們一定能夠實現商業思維的精細化管理。
在非常形勢下，選準了賽道，我們就成功了一半。只要我們立足自身，保持戰略定力，認真研判市場，非常時期采取非常舉措，就一定能讓賽道為我所用，跑出一片新天地，就一定能夠實現更加美好的未來！
